Новую схему работы с обращениями клиентов предложили сами представители финансового рынка. ЦБ РФ положительно отнесся к возможному нововведению.
Все обращения, которые получит от потребителей финансовых услуг регулятор, он тут же отправит в адрес указанной в обращении организации. В ЦБ РФ подтверждена информация о запуске пилотного проекта.
Новая схема коммуникации подразумевает, что при получении жалобы в ЦБ РФ, регулятор не проводит проверку, а переправляет обращение в финансовую организацию. Далее организация самостоятельно проводит работу над ошибками, направляет ответ клиенту с копией в адрес регулятора.
Регулятор не видит проблем с внедрением подобной практики. Но при этом с введением нового порядка необходимо блюсти соблюдение законодательства в сфере защиты персональных сведений клиента. Кроме того, для осуществления и передачи обращения клиента финансовой компании нужно оформить согласие клиента на пересылку.
Специалисты финансового рынка дают положительную оценку этому предложению.
С внедрением нового подхода также будет реализовываться принцип «нет жалоб – меньше проверок». Этот шаг должен поспособствовать развитию клиентоориентированного подхода. К тому же обновленная схема приведет к снижению нагрузки на бюрократический аппарат.
При этом необходимо обозначить точные сроки рассмотрения жалоб и процедуру фиксации полученных жалоб, а также точный совместный с ЦБ РФ регламент по обработке жалоб.
Портал «Вести 115-ФЗ»