Центробанк регулярно обращается к МФО с просьбой снижать число жалоб потребителей услуг. Так, согласно статистике, за первый квартал 2019 года было зарегистрировано 6800 обращений, что в 2,2 раза превышает показатель прошлого года.
С целью уменьшить число жалоб от клиентов, МФО приняли решение о назначении финансового омбудсмена. Микрофинансисты планируют направлять обращения потребителей в первую очередь к нему и доводить ситуации до уровня Центробанка только в тех случаях, когда омбудсмен не решил проблему.
Крупнейшая МФО – MoneyMan – объявила о начале работы финансового уполномоченного уже с середины июня. В его обязанности входит коммуникация с заёмщиками, которые остались не удовлетворены сервисом: специалист объясняет права заёмщиков, возможности для защиты их интересов, оформляет обращения в Центробанк.
Получая обращения клиентов от СРО или регулятора, МФО понимают, что могли бы уладить вопрос на местном уровне. Решения, принятые финансовым уполномоченным, обязаны исполнять все сотрудник организации, а на рассмотрение ситуации уходит не более пары дней. В первые 3 недели омбудсмен обработал свыше 70 обращений. 90% решений было вынесено в пользу клиентов.
Представители МФО поддерживают эту инициативу, но хотят оценить опыт коллег, потому что не торопятся заявлять о доверии клиентов к данному специалисту, поскольку он является сотрудником МФО.
Однако некоторые эксперты настроены не оптимистично. Есть мнение, что индивидуальный подход к заёмщику не развивает системного подхода к ситуации: будет устранена проблема, но не корневая причина создания ситуации. По опыту работы кредитных организаций, в которых имеются подобные специалисты, количество жалоб снижается не значительно. Наоборот клиенты указывают на тот факт, что их проблема не решилась даже несмотря на обращение в клиентский отдел банка.
Создание этой штатной единицы, скорее, вынужденный шаг со стороны МФО для снижения давления со стороны регулятора, поскольку нахождение омбудсмена в штате компании не может свидетельствовать о его непредвзятости.
Уже с 1 января 2020 года клиенты микрофинансовых организаций смогут направлять свои обращения и жалобы независимому омбудсмену в рамках досудебного урегулирования спора.
Портал «Вести 115-ФЗ»