Центробанк в письме от 28.11.2018 г No ИН-01-59/69 призывает финансовый сектор пользоваться готовыми скриптами для коммуникации с клиентами при продаже финансовых продуктов. Прописанные сценарии будут максимально учитывать права и интересы клиентов. Созданием типовых блоков по коммуникации будут заниматься СРО.
Прописывать скрипты для реализации каждого конкретного продукта нужно для уверенности в полном информировании граждан о рисках и особенностях продуктов финансовых организаций. Вместе с тем следует сделать разговор максимально ненавязчивым. В информации от представителя организации четко должна проговариваться информация о периоде действия договорных отношений, условиях досрочного прекращения договора, о процедуре возврата кредита/займа в случае отмены сделки.
Компании имеют право сами прописать скрипты, при этом они должны быть утверждены СРО и соответствовать всем перечисленным базовым требованиям. Если СРО получают скрипт по продаже нового продукта, сведения об этом необходимо передать в Службу по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг ЦБ РФ.
Нововведения возникли в ответ на риски репутаций для всей финансовой отрасли при недобросовестном отношении отдельных организаций к физическим лицам.
Банковскому сектору, осуществляющим деятельность в качестве агентов НФО, тоже рекомендовано пользоваться готовыми скриптами для разговора с клиентами. Однако самим некредитным финансовым организациям нужно с осторожностью заключать агентские договоры, если в них не указана обязанность сторон по пользованию готовыми схемами коммуникаций и не прописана обязанность по их исполнению.
Рекомендации регулятора базируются на международном опыте, который очень тщательно следует поведенческому надзору, финансовый сектор развитых стран тщательно следит за качеством услуг и уровнем взаимодействия с клиентами.
Портал «Вести 115-ФЗ»